1

酒店管理概论

主要学习了解酒店的起源发展，酒店管理理论、酒店各个部门的基本情况和管理，以及酒店危机处理等知识模块，让学生对酒店的整个框架有个了解。

第一学期

2

前厅服务与管理(技能模块)

主要学习旅游星级饭店的前厅部礼宾服务、预订服务、接待业务、客账管理关系、总机服务、商务中心、大堂副理等知识点，要求学生能够熟练掌握相关业务模块

第二学期

3

客房服务与管理（技能模块）

本课程主要对客房部的产品设计、客房清洁卫生、客房对客服务、公共区域、洗衣房布草房的管理、客房部物资管理、人力资源管理等方面的理论知识进行了详细介绍，要求学生能够掌握并达到相关技能要求。

第二学期

4

餐饮服务与管理（技能模块）

本课程主要是介绍酒店餐饮部门的相关知识，中餐厅服务、西餐厅服务、宴会服务、酒水服务、餐饮设备管理、餐饮员工管理等知识模块，要求学生能够掌握并能结合实际的运用。

第二学期

5

会议服务与管理

本课程主要学习酒店会议营与管理概述，会议的特各种形式，在会提图案中应该如何针对不一样的会议做相关的安排，要求学生能够熟练掌握相关知识并学以致用。

第三学期

6

前厅服务与管理(管理设计模块)

主要学习高星级酒店前厅部门VIP接待的方案设计与管理

第四学期

7

客房服务与管理(管理设计模块)

主要学习高星级酒店客房部主题客房的方案设计与管理

第四学期

8

餐饮服务与管理管理设计模块)

主要学习高星级酒店餐饮部中西餐主题宴会的方案的设计，以及宴会菜单的设计。

第四学期

实践环节：87

毕业设计：8

顶岗实习：18

选修课：6

职业技能资格考证：2

其   它：1

毕业学分：158

通识课程学习领域

人文素质

11004115

军训(含国防教育)

1-3

2

84

28

56

三周

11004105

健康教育

4-18

2

30

26

4

2

√

11004101

思想道德修养

与法律基础

4-18

2

30

30

0

2

√

11004113

形势与政策

0.5

3-4次讲座

11004121

始业教育

0.5

3-4次讲座

11004114

职业生涯

与发展规划

0.5

3-4次讲座

11004122

创新与创业教育

0.5

3-4次讲座

11004109

就业指导

1-18

2

36

36

0

2

√

11004103

高职英语

4-18

2

30

30

0

2

√

11004110

计算机基础

4-18

2

30

15

15

2

√

11004112

体育与健康

4-8

4

66

32

34

2

2

√

1-18

小计

18

306

197

109

10

0

2

0

2

酒店管理概论

4-18

4

60

36

24

4

√

22004116

酒店社交礼仪

4-18

4

60

30

30

4

√

中国主要客源国习俗

4-18

2

30

18

12

2

√

小计

10

150

84

66

10

专业

课程

学习

领域

专业课程

12103116

客房服务

与管理▲★

1-18

16

252

76

176

8

8

√

12003608

前厅服务与

管理▲★

1-18

20

324

100

224

8

4

8

√

会议管理

与服务★

1-18

4

72

50

22

4

√

12103115

餐饮服务

与管理▲★

4-18

12

200

68

132

4

8

√

1-18

12003606

酒店服务英语★

1-18

12

180

54

126

4

4

4

√

12003613

酒店形体

1-18

2

36

20

16

2

√

菜单设计★

1-18

4

72

50

22

4

√

宴会设计★

1-18

12

216

72

144

4

8

√

小计

82

1352

490

855

4

28

22

28

综合实践课程

13003615

酒店餐厅服务实训

1-10

2.5

40

10

30

4

√

13003616

酒店宴会设计实训

1-10

2.5

40

10

30

4

√

酒店国际会谈实训

1-10

2.5

40

10

30

4

√

酒店服务英语实训

1-10

1.5

20

10

30

2

√

13003617

酒店客房服务实训

1-10

2.5

40

10

30

4

√

13003618

酒店前厅服务实训

1-10

2.5

40

10

30

4

√

13004102

毕业设计

11-18

8

224

0

224

8

13004103

顶岗实习

1-18

18

504

0

504

18

小计

40

968

60

908

22

18

能力扩展课程学习领域

专业

选修

︵6选1︶

22003601

西方经济学

2

20

√

12003518

公共关系学

2

20

√

22003602

食品营养与卫生

2

20

√

22005101

汉语言文学赏析

2

20

√

22003704

旅游文化学

2

20

√

22003705

旅游美学

2

20

√

通识选修

︵6选2︶

22004116

美学与化妆

2

20

√

21004125

美术鉴赏

2

20

三门必选一项

√

21004106

摄影作品欣赏

2

20

√

22004113

社交礼仪

2

20

√

22004115

截拳道

2

20

√

22004114

职场有效沟通

2

20

√

小计

6

60

36

24

合计

156

2836

867

1969

24

28

24

28

24

18

第1学期

思想道德修养与法律基础

2

2

考查

高职英语

2

2

考试

计算机基础

2

2

考试

体育与健康

2

2

考查

健康教育

2

2

考查

酒店管理概论

4

4

考试

酒店社交礼仪

4

4

考查

酒店餐饮服务与管理

4

4

考试

中国主要客源国习俗

2

2

考查

合计

24

24

第2学期

前厅服务与管理（前台入住接待与结账、会谈摆台服务）

全天在酒店实习，按周课时28课时时计算

8

工学交替，酒店实践学习，考核成绩以技能抽查标准要求为准，由酒店实际培训，专业老师现场抽查考核为准，考核形式为现场操作，考试内容为视频记录。

客房服务与管理（中式铺床与开夜床服务）

8

餐厅服务与管理（中餐宴会服务、

西餐宴会服务）

8

          酒店服务英语

4

28

28

合计

第3学期

课程名称

周课时

学分

考核形式

酒店服务英语

4

4

考试

酒店形体

2

2

考查

会议服务与管理

4

4

考试

菜单设计

4

4

考查

前厅服务与管理

4

4

考试

宴会设计

4

4

考试

体育与健康

2

2

考查

合计

24

24

第4学期

        前厅服务与管理（ 前厅VIP接待方案、酒店技能培训大纲编制）

全天在酒店实习，按周课时28课时时计算

8

工学交替，酒店实践学习，考核成绩以技能抽查标准要求为准，由酒店实际培训，专业老师现场考核为准，考核形式是文案设计，考试内容由学生提交的文案为准。

客房服务与管理（主题客房设计方案、国际会议接待方案）

8

宴会设计（主题宴会接待方案

、主题酒会接待方案）

8

酒店服务英语

4

合计

28

28

第5学期

餐饮服务与管理（中、西餐服务技能）

4

2.5

考查

宴会设计（主题宴会设计、主题酒会设计、菜单设计）

4

2.5

考查

客房服务与管理（中式铺床与开夜床，主题客房设计方案）

4

2.5

考查

前厅服务与管理（前厅服务技能、 前厅VIP接待方案、酒店技能培训大纲编制）

4

2.5

考查

酒店服务英语

2

1.5

考查

就业指导

2

2

考查

国际会谈实训（会议摆台、会议接待方案）

4

2.5

考查

毕业设计

8

8

合计

24

24

第6学期

顶岗实习

18

18

合计

18

18

序号

实践项目

实训内容与要求

各学期学时(周数)分配

第一学年

第二学年

第三学年

一

二

三

四

五

六

1

酒店前厅

服务实训

前台入住接待与结账、会谈摆台服务技能

6周

2

酒店客房

服务实训

客房中式铺床与开夜床服务，清洁房间，小整理等服务技能

6周

3

酒店餐饮

服务实训

中餐宴会、西餐宴会服务技能

6周

4

酒店前厅

服务实训

前厅VIP接待方案、酒店技能培训大纲编制

6周

5

酒店客房

服务实训

主题客房设计方案

6周

6

酒店餐饮

服务实训

主题宴会接待方案，主题酒会接待方案

6周

7

酒店餐厅

服务实训

针对中餐厅、西餐厅，摆台、折花、斟酒、上菜、分菜、撤台等服务技巧训练，

2周

8

宴会设计实训

主题宴会设计、主题酒会设计、菜单设计

3周

9

国际会谈实训

会议接待方案、国际会谈摆台

2周

10

酒店服务英语

酒店服务所有英语的口语练习

2周

11

酒店前厅服务实训

前台预订、接待、收银结账服务技巧训练，VIP接待方案设计，酒店技能培训大纲编制

3周

12

酒店客房服务实训

针对中式、西式铺床与开夜床服务技巧训练，中式铺床与主题客房设计方案，

2周

13

毕业设计

综合运用所学的理论知识和技能知识，提升分析和解决问题的能力。

8周

12

顶岗实习

理论与实践相结合

18周

合计：2128

504

504

616

504

通识课程学习领域

18

11%

306

11%

理论：31%

实践：69%

专业基础课程学习领域

10

4%

150

5%

专业课程领域

82

54%

1352

48%

综合实践课程学习领域

40

27%

968

34%

能力扩展课程学习领域

6

4%

60

2%

总计

156

100%

2836

100%

1

廖柳青

男

潇湘职业学院

高级工程师

主任

2

肖志亮

女

潇湘职业学院

高级经济师

副主任

3

   刘际平

男

张家界凤凰碧桂园酒店

人力资源部总经理

副主任

4

   赵海明

男

潇湘职业学院

助教

委员

5

卜惠

女

湖南大汉集团

高级人力资源师

委员

6

李洁

女

潇湘职业学院

教师

委员

7

刘丽

女

张家界凤凰碧桂园酒店

人力资源部

委员

8

唐婷

女

张家界凤凰碧桂园酒店

人力资源部经理

委员

9

    颜佩

女

潇湘职业学院

教师

委员

10

彭爽

女

潇湘职业学院

教师

委员

人力资源部

前厅部

前台接待

商务中心

总机

礼宾

一、培训版块
1、新员工入职培训
2、《酒店行业介绍及职业规划》
3、尽善尽美待客之道系列课程
4、《时间管理》
5、《服务人员的五项修炼》
6、《情绪与压力管理》
7、拓展培训
8、管理人员根据实习进度穿插教材专业知识培训

二、激励版块
1、定期开展“优秀实习生”评选
2、为每位实习生建立实习档案，实习生本人定期对实习阶段做总结，部门负责人定期帮助实习生梳理思路，做好职业规划

三、活动版块
1、酒店定期组织员工生日会、趣味运动会、唱歌比赛等活动；
2、利用实习生座谈会了解实习生动态；
3、根据酒店经营情况组织实习生前往旅游景点游玩；

1、《前台接待的岗位职责及服务标准》；
2、《办公设备的正确使用》
3、《如何上传资料至公安系统》
4、《使用电脑系统为散客、会议团、旅游团办理入住》
5、《如何办理退房手续》
6、《为客人提供闻讯、留言、开门等服务的注意事项》
7、《前台常用英语、韩语口语》
8、《客人更改预定及取消预定的基本流程》
9、《如何处理客人投诉》
10、《如何为VIP提供接待服务》

1、《商务中心的岗位职责及服务标准》
2、《办公设备及办公软件的正确使用》
3、《酒店产品知识及价格体系介绍》
4、《如何提供传真、复印和打印服务》
5、《电话服务标准》
6、《秘书服务标准》
7、《如何提供快递、邮寄和票务服务》
8、《翻译服务的标准》
9、《常用英语和韩语》

1、《总机的岗位职责及服务标准》
2、《办公设备及办公软件的正确使用》
3、《酒店产品知识及价格体系介绍》
4、《电话应答标准及服务程序》
5、《如何接听内线、外线及紧急电话》
6、《如何提供叫醒、留言及免打扰服务》
7、《处理客人电话投诉的基本步骤》
8、《如何应对电话或者分机故障》
9、《常用英语及韩语》

1、《总机的岗位职责及服务标准》
2、《酒店产品知识》
3、《迎送客人的服务标准》
4、《如何为客人提供租车服务》
5、《客人寄存和提取行李的基本流程》
6、《VIP接待的基本流程》
7、《常用英语及韩语》

餐饮部

管家部

中西餐厅

宴会部

客房部

房务中心

1、《岗位职责及服务标准》
2、《酒店产品知识》
3、《开餐前的准备工作流程》
4、《如何迎送客人》
5、《点单、下单及上菜的基本流程》
6、《预见客人需求并推销菜品》
7、《客人不同付款方式的处理》
8、《清理及重新摆台》
9、《餐牌及酒水知识》
10、《器皿的操作》
11、《更换台布、鲜花的程序》
12、《如何使用托盘和折叠口布》
13、《酒店常用英语及韩语》

1、《岗位职责及服务标准》
2、《酒店产品知识》
3、《如何使用音响、投影仪等设施设备》
4、《如何设计宴会、会议台型》
5、《摆台的基本程序和注意事项》
6、《提供宴会服务的基本流程》
7、《如何处理客人的投诉或特殊要求》
8、《酒店常用英语及韩语》

1、《客房服务员的岗位职责及服务标准》
2、《酒店产品知识》
3、《房间类型、配置及各类房态的缩写》
4、《工作车及工作间的准备工作程序》
5、《清洁房间的基本程序和步骤》
6、《如何检查退房》
7、《为客人加床、叫醒及借物品等服务的流程》
8、《夜床服务的标准》
9、《房间设施设备的保养和使用方法》
10、《VIP客人的服务标准》
11、《酒店常用英语及韩语》

1、《房务中心的岗位职责及服务标准》
2、《酒店产品知识》
3、《房间类型、配置及各类房态的缩写》
4、《办公软件及设备的正确使用》
5、《电话应答标准及服务程序》
6、《如何处理客人投诉》
7、《酒店常用英语及韩语》
8、《客人遗留物品的处理程序》

实习生姓名：

岗位:

部门:

分部门:

主管:

入职日期:

内容

课时

考核成绩

实习生签名

培训员签名

备注

合格

不合格

I. 介绍

1 . 部门介绍

2. 组织架构介绍

3. 同事介绍

4. 工作时间、排班表

5. 如何汇报工作

6. 每日例会和培训介绍

7. 岗位职责

8. 最低服务标准

9. 礼貌礼仪标准

II 开餐前准备

1. 后台准备工作

2. 工作台准备

3. 自助餐桌准备

4. 咖啡、茶水准备

III 服务程序

1. 如何接受客人预订

2. 如何迎接并欢迎客人

3. 引领客人入座

4. 如何安排儿童就坐

5. 帮客人打开餐巾

6. 如何帮客人点酒水

7. 如何服务冰水

8. 如何提供菜单

9. 如何推销自助餐

10. 如何向客人推荐菜品

11. 使用有魔力的语言和促销菜品

12. 如何预见客人的需求

13. 如何点单

14 如何向厨房下单

15 如何向客人服务面包和牛油

16. 如何领取酒水

17. 如何向客人服务酒水

18. 如何开红酒瓶

19 如何开香槟酒瓶

20 如何提供食物

21. 如何斟倒葡萄酒

22. 如何提供其他酒水饮料

23. 如何下单至厨房

24. 如何点单

25. 如何上菜

26. 如何询问顾客对菜品的满意度

27. 如何更换烟灰缸

28. 如何撤盘

29. 如何服务咖啡/茶

30. 如何递送账单

31. 如何处理顾客的不同付款方式

32. 任何处理投诉

33. 如何回答顾客的提问

34. 如何处理顾客的特殊要求

35. 如何送别客人

36. 如何清理及重新摆台

IV 餐牌知识

1. 头盘知识

2. 主菜知识

3. 甜点知识

4. 调料及汁酱知识

V 酒水知识

1. 鸡尾酒知识

3. 酒精类饮料知识

4. 葡萄酒知识

5. 啤酒知识

VI 器皿的操作

1. 玻璃器皿的操作

2. 瓷器器皿的操作

3. 餐具器皿的操作

VII 开市及收市程序

1. 开市程序

2. 收市程序

VIII 技术技巧

1. 更换台布程序

2. 更换鲜花程序

3. 如何使用托盘

4. 如何折叠口布花

准备人:

部门总监/经理批准:

潇湘职业学院实习生之客房部培训计划

实习生姓名:

岗位:

部门:

分部门:

主管:

入职日期:

内容

课时

考核成绩

实习生签名

培训员签名

备注

合格

不合格

I. 介绍

1 . 部门介绍

2. 组织架构介绍

3. 同事介绍

4. 工作时间、排班表

5. 如何汇报工作

6. 每日例会和培训介绍

7. 岗位职责

8. 最低服务标准

9. 礼貌礼仪标准

II 开工前准备

1. 工作间准备工作

2. 工作车准备工作

3. 如何查看房态

4. 如何领取/管理钥匙

III 服务程序

1. 如何欢迎客人入住

2. 如何送借物及其他物品

3. 如何补充迷你吧

4. 如何收/送客衣

5. 如何代客擦鞋

6. 如何提供加床

7. 如何开夜床

8. 如何提供叫醒

9. 房间双重锁/请勿打扰如何处理

10. 如何回应客人开门的要求